2010-08-05 - Boty od Rena. Ty už nenazuji.

5. 8. 2010

S reklamacemi už mám své zkušenosti. Boty, lišty kuchyňské desky, vysavač, zájezd... Všechny nakonec úspěšné. Dvě z nich byly pro mě tak nepříjemné a prodejci postupovali tak nesprávně, že jsem v obou případech podala podnět na Českou obchodní inspekci a taktéž v obou případech jsem od ČOI dostala vyjádření, že prodejce pochybil a byla mu udělena pokuta. Jeden by řekl, že už mě jen tak nějaká reklamace nerozhází. Chyba...

Od loňska mi moc dobře slouží baleríny od Bati, ale když jsem si letos chtěla koupit ještě jedny stejné, sdělili mi, že už je nemají, protože to byla loňská série. Dne 24. 7. 2010 jsem i v Renu v obchodním centru Letňany koupila baleríny, které byly těm od Bati opravdu hodně podobné. Pro ty z vás, kteří čtou mé výjevy – byl to ten den, kdy jsem si zahrála na Pretty Woman ;). Měla jsem z nich opravdu radost a začala jsem je hned nosit. Tedy spíš „nosit“, protože za ty asi 4 cesty do práce a z práce, při kterých člověk beztak většinou sedí, jsem si je nestihla ani pořádně užít.

Užít dřív, než jsem naprostou náhodou zjistila, že se mi na špičkách obou bot dělá žralok, odborněji řečeno odlepuje se mi svršek od podešve. Zpočátku jsem si říkala, že je to přece naprosto jasná věc, když boty koupené před asi jedenácti dny vytvořily na špičce toto. To mi přece musí uznat a zreklamovat to bude hračka...

Z předchozích reklamací už jsem byla o svých právech poučena, tak jsem se jen rozhodla upevnit si informace o tom, na co mám nárok. Tedy že když jdu boty reklamovat v době kratší než 6 měsíců, tak si můžu podle zákona vybrat mezi opravou a výměnou. A pokud by boty na výměnu neměli, tak mám nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Jenže jsem na internetu asi hledala moc zuřivě, takže jsem například narazila na článek jedné inspektorky z české obchodní inspekce (pdf verze článku), která popisuje svou reklamaci bot a neférové jednání prodejce. Větší „jobovkou“ však byla diskuzní fóra plná příspěvků na téma, kterak je reklamace bot v Renu peklo. To mě tedy opravdu povzbudilo...

Ač v reklamování trochu zběhlá, byla jsem dost vystresovaná. Noc na dnešek jsem prakticky nespala, napadaly mě všechny možné i nemožné scénáře. Vyděšená příspěvky obsahujícími třeba informaci, kterak se boty po opravě staly ohyzdnými, jsem se jala nafotit stávající stav bot. Zaskočená tím, že prodejci při reklamaci zabaví zákazníkovi originál nákupního dokladu, jsem vyrobila kopii účtenky. Popohnaná v diskuzích uváděnými důvody zamítnutí reklamace „nesprávně jste boty ošetřovala“ „používáte boty moc často“, „koupila jste si moc malé boty“ nebo „nosila jste je i po zjištění vady“ jsem sepsala čestné prohlášení (pdf), ve kterém jsem vysvětlila všechny okolnosti tak, aby ani jeden z těchto důvodů nemohl být použit, a k prohlášení jsem přiložila kopii paragonu i nějaké fotky podporující má tvrzení, suma sumárum šest stran. Prostě tvrdá hra. Závěrem jsem pořádně nastudovala, na co mám právo a skoro jsem se některé formulace naučila zpaměti. Na papír jsem si ještě vypsala body, které si mám zkontrolovat v reklamačním protokolu, než ho podepíšu. Jeden by řekl, že jsem byla skvěle připravená na všechny varianty.

Rozhodla jsem se boty reklamovat v Palladiu na Náměstí Republiky, protože do Letňan to mám z práce celkem z ruky a jet domů pro auto a pak autem tam se mi opravdu nechtělo. Škoda času i peněz. Už z práce vyrážela celá nervózní. Že by předzvěst průseru? Neuklidňovalo mě ani uklidňování, že mě přece nemůže nic zaskočit...

V Palladiu jsem zamířila přímo do prodejny Reno. Už z eskalátorů jsem napjatě sledovala, jak vypadá prodavačka u pokladny, jestli je mladá, jestli se usmívá. Z dálky vypadala sympaticky, s ubývajícími metry mi ale už tak sympatická nepřišla.

Takže...Přišla jsem k pokladně, pozdravila a vyklopila, že jdu reklamovat boty. Nijak se k tomu nevyjádřila, takže jsem z tašky vytáhla boty, ukázala jsem jí, v čem je problém, a zatímco jsem šmátrala po paragonu, objevila se tam druhá prodavačka, která zpod pultu vytáhla reklamační listy. Ta první jen sdělila, že to nic není, že to půjde bez problémů slepit. Na což jsem reagovala tím, že se to bude opakovat a opatrně namítla, že bych radši výměnu. Reakce ve stylu „ale my máme dobrého obuvníka“ by mě, netýkat se to mé osoby, asi i pobavila. Namítly i něco ve stylu, že mají něco v reklamačním řádu, že mi to dají přečíst, což jsem okomentovala tím, že si to klidně přečtu, ale na mém názoru to nic nemění. Povídaly taky, že tohle je odstranitelná vada...

První prodavačka pak poodešla na prodejnu a s houstnoucí atmosférou, kdy jsem si víc a víc trvala na svém, že žádná oprava, ale výměna, na sebe obě dvě přes mé rameno házely výmluvné pohledy. Význam jsem nepochopila, přišlo mi to jak ve stylu „tahle je ale úplně blbá, my máme pravdu, však ona ještě uvidí“ případně naopak „tahle ví, o co jde, to o ty prémie za odbytí reklamace přijdeme“. Fakt se chovaly, jak kdyby to celé mělo jít z jejich kapsy nebo minimálně jak kdyby jim strhly kus platu za to, že se mě nějak elegantně nezbavily. První prodavačka pak prošla kolem a pronesla něco jako „ještě to neuznávej, já to nejdřív zjistím“, zatímco druhá už vyplňovala reklamační list.

Tak moc jsem očekávala další podraz, že když vyplňovala datum nákupu, opravila jsem jí, že už je srpen, ale sama jsem si všimla, že vyplňuje něco jiného, takže to mlčky přešla. Když to tak nějak dovyplnila, tak jsem se jí zeptala, jestli jí jako přílohu můžu dát těch svých 6 stránek. Reakce opět skoro žádná. Přisunula reklamační list, že mám doplnit své údaje a tady a tady to podepsat. Vyplnila jsem tedy své jméno, adresu, telefon a pořádně se začetla do obsahu a zkontrolovala, že požaduji výměnu. Tedy doslova, že „paní žádá víměnu za jinou obuv!!!!!!“ (ano, ano, opravdu víměnu, přestože o řádek níž je napsáno „výměna za nové zboží“). Pak jsem protokol podepsala a k prvnímu podpisu dopsala větičku „další skutečnosti v příloze (6 listů)“. Načež jsem jí to podala zpátky a přisunula k ní i ty moje papíry. Než to sesbírala a podala mi mojí kopii, všimla jsem si, že můj paragon leží až u jejich pokladny. Takže jsem poděkovala za to, co mi podávala a očekávajíce, že si paragon chtějí nechat, natáhla jsem se pro něj, že tohle je taky moje a kopii mají v těch papírech. To se ta druhá hned otočila na tu první, která se mezitím vrátila, že jako jestli jim stačí kopie. Ta jí to s poznámkami typu „ale my to zákazníkům vracíme“ odkývala. Takže jsem si sbalila, vytočená na nejvyšší míru, naštvaná, vzteklá a ponížená, že ze mě dělají blbce, všechny ty papíry, pěkně poděkovala, s přemáháním a úsměvem popřála pěkný den a vymázla odtamtud, jak kdyby mi za zadkem běžel nenažraný pes.

Venku jsem si musela na chvíli sednout, jak se mi z toho udělalo blbě, a tweetnout, že „Silene zvesti o reklamacich v Renu nekecaly.Je mi z nich zle.Jeste ze jsem se naucila sva prava zpameti..“ Neuklidnilo mě ani několikaminutové procházení po Palladiu, ani procházka až na Florenc se zastávkou v knihkupectví. A nejsem klidná ani teď, asi 4 hodiny poté.

Zamítnou reklamaci? Uznají reklamaci? Vymění mi boty, jak jsem chtěla nebo mi je na truc opraví? Nebo je při tom největším štěstí nebudou mít skladem a vrátí mi peníze? To se uvidí za 2 týdny...

Závěrem přidám nějaká fakta týkající se reklamace do 6 měsíců od data zakoupení

Pokud při koupi věci není tato věc ve shodě s kupní smlouvou a tato skutečnost je zjištěna do 6 měsíců od zakoupení, má kupující větší práva, než při pozdější reklamaci. Rozpor s kupní smlouvou (dle §616 občanského zákoníku) znamená, že daná věc má vady, ale také že neodpovídá jakost nebo vlastnosti (popisované, požadované, obvyklé, očekávané, užitné...). V praxi to znamená, že prodávající musí bezplatně a bezodkladně uvést věc do stavu, který kupní smlouvě odpovídá. Kupující si může vybrat, zda toto uvedení do adekvátního stavu bude opravou či výměnou věci. Proto jsem si také já vybrala výměnu, kdo by chtěl mít po 11 dnech od zakoupení opravované boty... Pokud si kupující vybere výměnu a ta není možná, například proto, že stejný předmět už nemá prodávající skladem, může kupující požadovat slevu z původní ceny, ale také od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz.

Nebylo by na škodu, aby tohle prodavačky (nejen Rena) a prodavači znali. Jenže já se spíše bojím, že oni to často vědí a znají, ale snaží se zneužít nevědomosti lidí nebo využívají nátlak, aby zákazníka přesvědčili, že nemá pravdu, on většinou povolí... Přitom prodavačům by to mohlo být jedno, jejich peníze to přece nejsou. Nebo z toho taky něco mají...?

A jak to celé dopadlo?

V pondělí 16. 8. 2010 jsem zavolala na číslo, které jsem při reklamaci dostala, abych se informovala o výsledku reklamace. Chvíle stresu při rozhovoru s osobu "na druhém konci drátu" byla vykoupena větou "tak to máte vyřízené, budou Vám vráceny penízky". Kdo by tomu věřil...?

Rovnou z práce jsem tedy vyrazila do Rena v Palladiu. Úspěch mě jen utvrdil v tom, že jsem (samozřejmě!) měla pravdu a uspěla jen díky tomu, že jsem se nedala, čestným prohlášením předem vyvrátila možné důvody zamítnutí reklamace a prodavačky nenechala, aby se mně snadno zbavily. Na obě prodavačky jsem měla patřičný vztek, takže jsem měla v plánu jim to ještě pěkně vytmavit (až budu mít své peníze v ruce) stylem, že nemají vědomě či nevědomě ze zákazníků dělat blbce. Měla jsem připravený krátký urážlivý monolog (ano, to proto, že ony urážely mě - oko za oko, zub za zub, jsem pomstychtivá potvora), který měl být zakončen mým efektním odchodem. V Renu však byla jiná prodavačka. No, taky dobře...

Prodavačka vypadala dost zmateně a dlouze studovala reklamační protokol, čestné prohlášení i kopii účtenky. Asi není zvyklá vracet lidem peníze. :) Po doplnění reklamačního listu informacemi o způsobu vyřízení reklamace mi vyplatila zpátky peníze a já spokojeně odkráčela.

Jsem přesvědčená, že úspěch jsem si zajistila jen tím, že jsem se při dohadování s prodavačkami nedala a že možné důvody zamítnutí reklamace jsem předem vyloučila svým "slohovým cvičením". Dotyčnému, který reklamaci posuzoval, muselo být jasné, že, narozdíl asi od mnoha jiných zákazníků, vím, na co mám nárok. A asi mu také muselo být jasné, že pokud mi nevyhoví, odbýt se nenechám. Totiž - Reno nabízí, že pokud si obuv vyzkoušíte ještě doma a nesedí vám, můžete jí v původním stavu vrátit. Bohužel jsem nenašla termín, do kdy toto lze uplatnit, ale kdyby mi místo peněz vyměnili boty, zkusila bych je jako úplně nové vrátit na pobočce v Letňanech. A pokud by si troufli mi reklamaci zamítnout? Po všech zkušenostech bych je poslala na znalecký posudek...

Vám všem, kteří budete (muset) někdy něco reklamovat, přeji především pevné nervy a hlavně si zjistěte, na co máte nárok, trvejte na tom, nedejte se, bojujte! Dokud si necháme s**t na hlavu, budou toho neféroví prodejci využívat...