2014-07-22 - Praktiky České pošty

22. 7. 2014

Dlouhodobě mi vadí, jak obchodníci nedodržují zákony a spotřebitelé si to nechávají líbit a neřeší to. A když já si ty praktiky nechci nechat líbit, vypadám jako věčný stěžovatel... :-(

V minulosti už jsem měla s Českou poštou spoustu problémů, téměř všechny jsem přešla:

  • Když jsme se nastěhovali, teprve jsem končila poslední ročník VŠ a často jsem bývala celý den doma. Když jsem pak večer šla třeba na nákup, našla jsem ve schránce výzvu k vyzvednutí zásilky – příjemce nezastižen…
  • V domě, kde bydlíme, jsou jen malé poštovní schránky a nevejde se do nich formát A4. Předplacené časopisy pošťačka do schránky strkala na výšku, takže jejich horní třetina ze schránky trčela ven. Schránka nad tou naší nešla otevřít, zato časopis šel vyndat snadno… Pokud se ovšem zásilka nevejde do schránky, má být uložen na poště… Nakonec jsme to vyřešili pořízením velké schránky na vlastní náklady. Novou jsme označili pro jistotu i číslem bytu, ze staré jsme naopak jmenovku sundali, vycpali jí starými letáky, aby do ní nešlo nic nacpat. Dodnes se jednou za čas vyskytne někdo, kdo nám tvrdí, že v domě nemáme poštovní schránku (včetně správce domu) nebo se pokouší nacpat něco do staré schránky. Už jen čekám, kdy nám někdo z pošty na tu starou schránku nalepí takový jejich žlutý lísteček se sdělením, že do neoznačené schránky Česká pošta nedoručuje.
  • Před několika lety mi pošťačka nechala doporučený dopis u sousedů a do schránky mi dala informaci, že je to u nich, což je prý běžný postup. Fajn, ale jelikož jsem vůbec netušila, o koho jde a kde v domě bydlí, podle schránek se mi to dohledat nepodařilo, čekala cca 3 týdny, než si sousedi vzpomněli a dopis mi přinesli. Být to balíček třeba se zbožím z eshopu, tak jsem přišla o čtrnáctidenní právo na vrácení zboží... Takže mezitím jsem na poště vyplnila formulář, kterým jsem "vyloučila náhradní doručování", takže mi od té doby všechno rovnou ukládají na poště.
  • Dříve mi balíčky domů chodily o den déle, protože jeden den šel balíček na klasický rozvoz, a když se ho nepovedlo doručit, tak až druhý den mi při běžné pochůzce pošťačka hodila do schránky výzvu k jeho vyzvednutí, na které ale vždy bylo uvedeno, že si balík mohu vyzvednout až po 18. hodině. Výše zmíněným "vyloučením náhradního doručování" se to o den urychlilo, protože balíček vůbec nejde na rozvoz, ale rovnou se ukládá na poště a pošťačka rovnou hází do schránky výzvu k vyzvednutí, které je navíc možné okamžitě - pokud o balíku víte, můžete tam jít hned i bez té výzvy. Nicméně abych nemusela na poštu a čekat tam hodinu než přijdu na řadu, nechávám si balíky a doporučené dopisy posílat do práce.
  • Od vyzvedávání na poště mě totiž odradil odbavovací systémy na pobočkách pošty. Dřív jste přišli pro balík a postavili se k přepážce na balíky a počkali, až se odbaví balíky před vámi. Dnes si vezmete číslo, které vás zařadí až na konec pomyslné fronty a i když jste z těch 50 lidí, kteří na poště čekají, jediný, kdo potřebuje k přepážce "balíky", budete čekat, dokud nebudou odbavena všechna čísla před vámi a jen sledovat, jak se na přepážce "balíky" proplácejí složenky a vydávají doporučené zásilky.
  • Zásilka odeslaná 9. ledna 2013 z Polska na zcela běžně používanou adresu byla vrácena zpět do Polska. Ve sledování zásilek se nejprve objevila informace, že se zásilku nepodařilo doručit, protože příjemce nebyl zastižen, a že byl informován. Už za 15 minut byla informace aktualizována – bylo rozhodnuto o navrácení zásilky z důvodu chybné adresy. Adresy, na kterou pak byla zásilka znovu opakovaně zaslána a bez problémů došla. Jinak příjemce samozřejmě informován nebyl, takže o zásilce vůbec nevěděl a nedozvěděl by se o ní, kdyby nekontaktoval odesílatele… Tohle mě tedy tehdy vytočilo, takže jsem 22. ledna poslala České poště stížnost.
    Odpověď na mou stížnost přišla písemně a dozvěděla jsem se z ní, že „v adrese zásilky byl uveden pouze název adresáta bez uvedení konkrétního místa dodání zásilky“. Vysvětlení, proč zásilka dorazila až na doručovací poštu, přes kterou k nám chodí týdně desítky zásilek, žádné. Nebo proč bylo ve sledování zásilek uvedeno, že „příjemce byl informován“ – jednak příjemce informován nebyl, druhak kdyby byl, zásilku by si někde vyzvedl a do třetice – pokud by byl informován, musela by poštovní doručovatelka vědět, kam zásilku doručit, takže adresa by byla správná.
  • Využívání České pošty při zásilkách do/ze zahraničí je vůbec radost. V roce 2008 se ztratil vánoční balík posílaný do USA, v následujícím roce se to opakovalo. V obou případech sice Česká pošta uznala reklamaci – vrátila poštovné a na základě předložených účtenek i hodnotu obsahu, nicméně ke všemu samozřejmě účtenky nebyly, některé vánoční dárky navíc byly vlastní ruční výroby, což pochopitelně nikdo nenahradil… Mimochodem – spousta obchodníků nechce za zahraničí do ČR balíky posílat, prý z důvodu, že se tu často ztrácí…
  • A trochu pro odlehčení, i když i to je bohužel realita: Česká pošta je jako silničáři - každý rok před Vánoci tvrdí, že přijali brigádníky a na nápor vánočních zásilek jsou připraveni, ale balíky pak přesto chodí týden.
  • Samostatnou kapitolou je služba „Balík do ruky“, o které Česká pošta tvrdí: „Garance doručení přímo do rukou adresáta již následující pracovní den od podání zásilky.“ Žádné další podmínky…

    Právě kvůli „Balíku do ruky“ jsem si tentokrát vzala na mušku Českou poštu. Dne 17. června 2014 mi byl odeslán balík. V týž dne mi v 16:22 přišel email a SMSka, že mi následující den bude balík doručen, takže jsem jak blbec jela do práce autem, abych si balík odvezla domů. Rozhodná doba podací pošty (Pardubice 2 - PSČ 530 02) je 17:00, takže balík prostě bez diskuze měl být doručen 18. června. Jak už je asi jasné, balík ve slíbený den nepřišel, doručen byl pokaždé až v den následující:

    A tak jsem si zase postěžovala přes klientskou linku. Odpovědí mi bylo, že prý „z dostupných datových záznamů nelze zjistit skutečný důvod nedodání Vaší zásilky ve stanoveném termínu“. Bylo mi doporučeno podat reklamaci a opět jsem se dočkala omluvy. Oni moc dobře vědí, že pro těch pár korun se nepotáhnu na poštu a nebudu vyplňovat ta jejich „lejstra“…
    Další balík na poštu mi byl odeslán o měsíc později, 17. července 2014. Tentýž den v 10:38 mi přišel email s informací, že mi bude následující den balík doručován. Ani v tomto případě ovšem balík nepřišel, a i když toho 18. července byl údajně připravován, doručen byl až následující pracovní den, tj. v pondělí 21. července 2014.

  • Mimochodem – jelikož Česká pošta očividně nezvládá ani ty nejzákladnější poštovní úkony, způsobuje mi údiv jejich nabídka, že za příplatek 50 Kč budou garantovat dodání do 10./12./14. hodiny následující pracovní den po dni podání nebo dokonce v sobotu. Příplatek 147 Kč je za dodání v neděli nebo státem uznaný svátek, přičemž balík je možné podat i v sobotu. To už je nějaké sci-fi, ne? Hlavně že vám při návštěvě pobočky nabídnou noviny, los a pojištění…

Aktualizace - 23. 7. 2015

V následujícím období bohužel problémy s Českou poštou pokračovaly. V předvánočním shonu se někde zatoulal balík odeslaný ve čtvrtek 4. prosince 2014 z depa ve Znojmě, kde není stanovena rozhodná doba pošty, takže měl být doručen 5. prosince 2014. Dorazil až po víkendu, v pondělí 8. prosince 2014.

Balík odeslaný v pondělí 19. ledna 2015 na depu v Ústí nad Labem, kde také rozhodná doba pošty není stanovena, málem dorazil včas, už byl připravován k doručení. Nicméně místo v úterý nakonec stejně dorazil až ve čtvrtek…

A jako poslední byl balík podaný v pondělí 8. června 2015 na depu v Hradci Králové. Doručen taktéž až ve čtvrtek 11. června…

Hned po prvním pozdním doručení balíku jsem podávala reklamaci přes klientské centrum. Jako reklamaci to samozřejmě neřešili, protože pro její podání mají svá jasná pravidla, ale doporučili mi tehdy podat tzv. „jinou reklamaci“. Tehdy jsem si zjišťovala další informace v Poštovních podmínkách a zjistila, že reklamaci lze podat do jednoho roku od podání zásilky. Rozhodla jsem se tehdy, že reklamaci podám až po roce a na všechny balíky, které během té doby přijdou pozdě. Jako bych tušila, že se jich během těch 365 dní nastřádá pět…

Když tedy ten poslední balík dorazil 11. června o dva dny později, vyrazila jsem na poštu s podacími čísly všech pěti zpožděných balíků. Vedoucí pošty odmítla mou reklamaci přijmout s tím, že musím mít alespoň kopie podacích lístků. Byla vstřícná, dala mi i kontakt na kolegyni, která řeší reklamace, at se poradím přímo s ní. Přesto jsem se nakonec rozhodla jít jinou cestou a alespoň v tomto jednom případě zbořit ta jejich nesmyslná pravidla. Reklamaci jsem v rozporu s Poštovními podmínkami sepsala do dopisu:

„V době od poloviny června roku 2014 do dnešního dne mi 5 kusů „Balíku Do ruky“ nebylo doručeno v souladu s uzavřenou Smlouvou o poskytnutí poštovní služby. Tyto balíky nepřišly v termínu, který pošta garantuje – viz popis služby na webu „Garance doručení přímo do rukou adresáta již následující pracovní den od podání zásilky.“, nyní již jen „Zajistíme doručení balíku na jakoukoliv adresu v ČR hned následující pracovní den při podání zásilky do rozhodné doby pobočky pošty*.“

Jde o následující zásilky, výpisy ze sledování těchto zásilek jsou v Příloze:

Podací číslo zásilkyPodací poštaDatum podáníČas doručení e-mailu o podání zásilkyRozhodná doba podací poštyMělo být dodáno Datum dodání
DR0421247080UPardubice 2, 530 0217. 6. 201416:2216:30, v červnu 2014 to bylo 17:00 18. 6. 201419. 6. 2014
DR0011071008TDepo Ústí nad Labem 71, 403 7117. 7. 2014 10:38Není stanovena18. 7. 201421. 7. 2014
DR7918137515MDepo Znojmo 70, 669 074. 12. 201417:40Není stanovena5. 12. 20148. 12. 2014
DR0012442399TDepo Ústí nad Labem 71, 403 7119. 1. 2015 18:55Není stanovena20. 1. 201522. 1. 2015
DR4103730334FDepo Hradec Králové 70, 503 708. 6. 201514:42Není stanovena9. 6. 201511. 6. 2015

V minulosti jsem již několikrát podávala stížnost i reklamaci prostřednictvím info@cpost.cz a to nejen na (ne)doručení výše uvedených zásilek, ale i dalších. V reakci na jednu z těchto stížností mi bylo doporučeno podat tzv. „Jinou reklamaci“.

V souladu s bodem 2 Článku 43 „Poštovních podmínek – Základní poštovní služby“ platné od 1. května 2015: „Odesílatel nebo adresát mohou do jednoho roku od podání u kterékoliv pošty reklamovat, že podnik nesplnil povinnost podle uzavřené smlouvy nebo že při poskytování poštovní služby vznikla škoda. Na základě reklamace podnik zjistí, zda a v jakém rozsahu nebyla povinnost podle uzavřené smlouvy splněna nebo zda a v jakém rozsahu škoda vznikla. Podnik nezkoumá totožnost ani způsobilost fyzické osoby, která reklamaci jménem odesílatele nebo adresáta uplatňuje. Podnik přijme reklamaci jen za podmínky, že ji reklamující doloží všemi údaji a doklady, které jsou nezbytné pro posouzení její oprávněnosti.“ jsem byla 11. června 2015 na poště Praha 81 podat reklamaci pozdního dodání výše uvedených balíků.

Bylo mi sděleno, že pro podání reklamace je potřeba předložit originál nebo kopii dokladu o podání zásilky a reklamace se mnou nebyla sepsána. Konkrétní doklady nezbytné pro reklamaci nejsou ve výše uvedeném Článku 43 Poštovních podmínek vyjmenovány a není zde ani odkaz na jiný článek, kde by toto bylo uvedeno. Dle Zákona o ochraně spotřebitele a Občanského zákoníku ovšem není pro podání reklamace nezbytné předložit originální doklady a vzniklý smluvní vztah lze prokázat například jen tím, že dané zboží či službu nikdo jiný neprodává. Podací číslo zásilky tento požadavek splňuje.

Vyžadování dokladu o podání zásilky je i v rozporu s výše uvedeným Článkem 43 Poštovních podmínek, protože Podací lístek či arch není „dokladem, který je nezbytný pro posouzení oprávněnosti reklamace“, je pouze dokladem o tom, že byla uzavřena Smlouva o poskytnutí poštovní služby a nejsou na něm uvedeny žádné skutečnosti, které by nebylo možné zjistit pouze prostřednictvím podacího čísla zásilky. Samotné podací číslo, resp. výpis ze sledování zásilek pak naopak v souladu s Článkem 43 vašich Poštovních podmínek je dostatečným „dokladem pro posouzení oprávněnosti reklamace“. Vyžadování fyzického předložení dokladů prokazujících podání zásilky není v souladu se zákonem a ze strany České pošty ho považuji za cílené bránění adresátům v podání reklamace.

S ohledem na to, že vyžadování originálu či kopie Podacího lístku či Podacího archu k vyřízení reklamace není v souladu se zákonem a že podání reklamace elektronicky není v rozporu se zákonem, podávám tímto tzv. Jinou reklamaci pozdního dodání výše uvedených pěti Balíků Do ruky. K vyřízení reklamace Vám výše předkládám podací čísla, která sama o sobě dostatečně prokazují, že služba byla poskytnuta ze strany České pošty. Dokladem pro posouzení oprávněnosti mé reklamace jsou výpisy ze sledování zásilek uvedené v Příloze.

Dále také podávám stížnost na postupy České pošty, na nedodržování uzavřené Poštovní smlouvy, opakované pozdní doručování zásilek, nadřazování Poštovních podmínek zákonům, konkrétně odmítnutí přijetí a vyřízení reklamace bez předložení dokladů o podání zásilky, vyžadování osobního podání reklamace a další.

Jsem si vědoma, že tato reklamace není v souladu s vašimi Poštovními podmínkami, ale jelikož také není v rozporu se zákonem, považuji tímto svou reklamaci za podanou a očekávám z Vaší strany její převzetí. Stejně tak žádám o řešení podané stížnosti.

S pozdravem...“

Dopis jsem poslala elektronicky, nicméně tentokrát ne přes klientské centrum, ale rovnou na elektronickou podatelnu. Dne 22. června mi telefonovala pracovnice přímo z koncového depa, že reklamaci prošetřili a vrátí mi 284 Kč. Ujistila jsem se, že nechtějí peníze radši vrátit odesílatelům – nešlo mi o totiž o ně, ale o princip, a zároveň jsem jí potvrdila, že nepotřebuji písemné vyjádření k reklamaci a že poštovní poukázku může zaslat na adresu, na kterou byly doručovány všechny balíky, tedy do mého zaměstnání. Poukázka bloudila, protože adresa na ní byla bez označení firmy, takže byla vrácena s označením „adresát neznámý“ a doručena asi až na druhý pokus.

Pak mi ještě 7. července přišel e-mail s rekapitulací řešení reklamace a vyjádřením k mé stížnosti na postupy České pošty, kde se mi omluvili za pochybení spočívající v nepřijetí reklamace na pobočce.

I když na praktikách České pošty se tímto pochopitelně nic nezmění, jsem s výsledkem spokojená, protože jsem poštu donutila „skákat jak já pískám“ :-). Asi to bylo naposledy, protože už když jsem reklamaci podávala (a jak je zmíněno i přímo v reklamaci), byly informace na webu České pošty odlišné od těch, které znázorňuje 1. obrázek: „Zajistíme doručení balíku na jakoukoliv adresu v ČR hned následující pracovní den při podání zásilky do rozhodné doby pobočky pošty*.“

Už žádná garance doručení a ještě připomenutí, že záleží na rozhodné době pošty, kterou ovšem také upravili – například na poště Pardubice 2 je nyní rozhodná doba 16:30, ale v červnu 2014 to bylo 17:00…