2011-10-15 - Happy fotky bez HappyFota

2011-10-15

Někdy v roce 2009 jsem objevila zásilkovou fotoslužbu HappyFoto. Ceny fotek byly přijatelné a součástí nabídky byly i další výrobky, například fotoknihy. Vadou na kráse byly manipulační poplatky a vysoké poštovné, což jsem kompenzovala hromadným objednáváním 2x – 3x ročně. S fotkami i fotoknihami jsem byla víceméně spokojená, i když občas se někde nějaká menší, leč akceptovatelná chybka objevila.

Během zimních olympijských her v kanadském Vacouveru pořádalo HappyFoto na facebookové stránce dlouhodobou vědomostně-tipovací soutěž. Výherci získali poukázku na výrobky v hodnotě 1000 Kč. Běžně nesoutěžím, a když už, tak výhradně tam, kde tuším nějaké šance. Tady jsem se zapojila a po prvních úspěších se postupně dostala až mezi těch deset výherců.

V následujících dvou objednávkách roku 2010 jsem vesele vyčerpala část té tisícovky a pak 16. ledna 2011 jsem si po návratu z USA objednala 140 fotek formátu 10x15 a k tomu jednu fotoknihu formátu A4 v pevné vazbě. Fotografie dorazily ve standardní kvalitě, ale fotoknihu jsem od počátku měla tendenci nikomu neukazovat, jak otřesná mi připadala.

Hřbet fotoknihy byl křivě vytištěn, což sice v knihovně vypadalo strašně, ale za reklamaci by to asi nestálo.

Některé obrázky ve fotoknize však zřejmě byly zpracovány jiným postupem než ostatní, protože byly na pozadí zcela odlišné barvy. Než to popisovat, podívejte se na obrázky:

A ještě jednou s popisem:

K první reakci jsem se odhodlala na Facebooku až 16. února 2011. Na zeď HappyFoto jsem vložila fotky s popisem problému, ale dodnes (15. 10. 2011) nikdo nereagoval.

Fotoknihu do HappyFota se mi kvůli nezbytné platbě poštovného moc posílat nechtělo, ale nakonec jsem se k tomu dokopala. Impulzem totiž byla červnová objednávka, kterou mi měli poslat do práce (tuto adresu mám v objednávce i potvrzovacím mailu), ale poslali jí domů. Takže jsem kvůli tomu 20. června strávila víc jak půl hodiny na poště a byla pěkně vzteklá.

Reklamovala jsem tedy doručení na chybnou adresu, křivě vytištěný hřbet a odlišný podklad u obrázků - odesláno 13.7.2010.

Dlouho se nic nedělo, až 18. srpna mi přišel e-mail: „Jedná se o reklamaci fotoknihy z objednávky číslo 4513065 z ledna letošního roku. Dovolujeme si Vás požádat o prodloužení reklamační lhůty. Fotoknihu jsme již několikrát přepracovali, ovšem reklamovaný jev u obrázků se vyskytuje na některých stránkách stále. Tento problém řešíme s vedoucím výroby a odborníkem přes kvalitu v laboratoři v Rakousku. Samozřejmě se budeme snažit tuto záležitost dořešit v co nejkratší době. Děkujeme za pochopení a budeme čekat na Vaše vyjádření.“

Jelikož jsem prostě chtěla opravenou fotoknihu, neměla jsem s jejich návrhem problém:

„Dobrý den,
je to sice trochu atypické řešení, jelikož reklamační lhůta už stejně uplynula, ale já jsem se službami HappyFoto velice spokojená, takže pokud se podaří fotoknihu zpracovat, aby neobsahovala ony reklamované nedostatky, nebudu mít s menším zpožděním problém.“

V následujícím e-mailu z 23. 8. mě požádali o telefonní číslo, ačkoli ho mám uložené v profilu. Číslo jsem jim poslala a druhý den, 24.8. v 15:14 mi volali, aby se domluvil na vyřízení reklamace. Paní mi sdělila, že se jim podařilo problém odstranit a chyba se vyskytuje už jen u dvou obrázků. Takže jsme se po chvíli dohodly, že ty dva obrázky odstraní a bude po problému.

Fotokniha mi přišla v září jako obyčejná zásilka a výsledek nejlépe popisuje můj e-mail, který jsem jim 5. září zaslala:

„Dobrý den,
vyzvedla jsem si na poště fotoknihu po vyřízené reklamaci a nemohu skrývat své překvapení. Předně reklamace se týkala tří konkrétních věcí, přičemž dvěma z nich se zřejmě nikdo nezabýval - šlo o zaslání na jinou adresu, než na kterou byla učiněna objednávka, a o křivé vytištění hřbetu fotoknihy, které je ovšem opět i na této "opravené" fotoknize.
Řešena byla očividně pouze třetí část reklamace - totiž kvalita některých vytištěných obrázků. V přiloženém dopise zmiňujete jejich smazání s odvoláním na telefonickou domluvu. Zde bych ráda upozornila, že při telefonickém rozhovoru byly zmíněny DVA konkrétní obrázky, které budou smazány (logo Walt Disney World a obrázek letadla) - proto jsem s tímto řešením souhlasila. Obrázků však bylo smazáno mnohem více a dále došlo také k dosti výrazné změně fontu hlavních nadpisů včetně hlavního nápisu na deskách fotoknihy. Původní font byl možná trochu atypický, ale v první fotoknize byl vytištěn správně a tedy tuto neopodstatněnou svévolnou náhradu nechápu. Fotoknihu už vám znovu posílat nebudu, na poštovném bych mohla nakonec utratit tolik, že bych za to měla novou fotoknihu.
Každopádně reklamace byla vyřešena po zákonné lhůtě, takže jsem měla nárok na odstoupení od smlouvy a jen moje benevolence vám umožnila pokusit se fotoknihu opravit. Nyní již tohoto rozhodnutí lituji, protože výsledek rozhodně nelze prohlásit za opravu - už jen pro svévolné úpravy, které byly ve fotoknize provedeny - smazání většího počtu obrázků než bylo domluveno, bezdůvodná náhrada fontu i křivě vytištěný hřbet. Ač jsem vždy byla spokojeným zákazníkem HappyFota, nyní již opravdu nevím, co si myslet a co s fotoknihou dělat...“

Pro lepší pochopení fotografie „opravené“ fotoknihy:

Asi naivně jsem očekávala nějaký konstruktivní návrh řešení problému, ale dočkala jsem se pouze následujícího e-mailu: „Mrzí nás, že nejste spokojena s vyřízením Vaší reklamace. Předpokládali jsme, že pokud se obrázky s červeným podkladem vyskytují i na jiných místech ve fotoknize, než o kterých jsme hovořili, bude lepší je odstranit také. Jestliže bychom to neudělali, další přepracování fotoknihy by bylo zbytečné. Vámi zvolené písmo nebylo v žádném případě změněno. Bylo vytištěno to, které je ve fotoknize na Vámi zaslaném CD. Za zaslání na nesprávnou adresu se samozřejmě velice omlouváme.“

Zejména tvrzení paní Laušové, která mi tento e-mail zaslala, že „mnou zvolené písmo nebylo v žádném případě změněno“ mě vytočilo do vývrtky a vyvolalo neskutečný údiv, jak mohou něco takového tvrdit, vždyť z obrázků, které jsem jim zaslala, bylo víc než zřejmé, že k záměně došlo. Snad jsem si to vymyslela, ne?

Ačkoli jsem to původně v plánu neměla, jejich přístup mě přesvědčil, abych jim fotoknihu zaslala k reklamaci znovu. Vždyť vůbec neodpovídala telefonické domluvě a navíc ještě provedli úpravy fontu... Průvodní dopis už byl ostřejší, protože jejich přístup ve stylu „my za nic nemůžeme, vy si vymýšlíte“ mi přišel přinejmenším sprostý:

„Vážení,
reklamovala jsem u Vás fotoknihu, kterou jsem poté obdržela přepracovanou. Výsledná fotokniha však v reklamovaných bodech neodpovídala telefonické domluvě a došlo i k dalším, z mé strany zcela nečekaným, úpravám.
Na toto jsem poukazovala v e-mailu a po návratu z dovolené jsem si se zájmem přečetla Vaši e-mailovou odpověď (kopie obou e-mailů v příloze). V reakci na Váš e-mail mi nezbývá, než Vám fotoknihu opět zaslat k reklamaci. Kvůli Vašemu způsobu vyřešení reklamace zbytečně opakovaně hradím poštovné za doporučenou zásilku, protože s výsledkem se rozhodně nemohu spokojit – ačkoli od Vás již mám několik jiných pěkných fotoknih.
Obdivuji jistotu, s jakou v e-mailu tvrdíte, že „mnou zvolené písmo nebylo v žádném případě změněno“. Rozhodně bylo – na zaslaném CD s původním souborem a v původní fotoknize je použit mnou zvolený font, zatímco ve fotoknize, kterou jsem od Vás nyní obdržela, font zcela odlišný. Tento problém se objevuje na deskách fotoknihy i uvnitř na několika listech. Věřím, že rozdíl v následujících fontech je vizuálně dostatečně zřetelný.
K Vašemu předpokladu, který se týká odstranění i dalších problematických obrázků – já jsem zase předpokládala, že pokud se s Vámi na způsobu řešení reklamace domluvím, bude reklamace tímto způsobem také vyřízena. Ostatně – návrh na toto řešení (tedy ostínění dvou problematických obrázků) vzešel z Vaší strany. Víc vstřícnosti, než tolerování řešení reklamace Vámi navrženým způsobem, jsem opravdu poskytnout nemohla. Nemluvě o tom, že ani opravená fotokniha nemá hřbet vytištěný rovně, což byl jeden z bodů mé původní reklamace a na opakovaný výskyt tohoto problému jsem poukazovala již ve svém e-mailu.
Pokud není ve Vašich možnostech zhotovení fotoknihy podle naší telefonické domluvy, jedná se o neodstranitelnou vadu. Tuto situaci je z mého pohledu možné vyřešit buď tak, že:
1) si sama fotoknihu upravím (tedy problematické obrázky nahradím nebo odstraním a přeorganizuji fotky na stránce tak, abych zaplnila prázdná místa po obrázcích) a novou verzi Vám zašlu, nebo
2) odstoupením od smlouvy a vrácením částky na můj účet č. xxx, což však neřeší můj problém, že mám o svou fotoknihu stále zájem a že jsem v souvislosti s ní vynaložila i další náklady (manipulační poplatek a poštovní při první objednávce, další poštovné při reklamaci).“

Opět jsem naivně očekávala nějaký férový přístup, že uznají svou chybu, ale vše další už se neslo v jimi nastaveném duchu. Fotoknihu nepřepracovali, zpět mi vrátili tu „jimi opravenou a mnou znovu reklamovanou“ s arogantním dopisem (font Comic Sans :)...:

Pokud někdo nepochopil – tím dárkem myslí těch 1.000 Kč slevy, které jsem vyhrála v loňské soutěži. V objednávce s původní reklamovanou fotoknihou však bylo i 140 fotek formátu 10x15 a celková hodnota objednávky byla 920,80 Kč, tak si říkám, jestli tím dárkem nebyly náhodou třeba zrovna ty fotografie. Byli to oni, kdo stanovil, že zbylá částka bude uplatněna na fotoknihu. Budu-li detailista, tak pokud argumentují, že jde o dárek, rozhodně jím není celá fotokniha. Z původní tisícovky mi v době učinění objednávky zbývalo k uplatnění už jen 254,15 Kč, což na (celou) fotoknihu samozřejmě nestačilo...

Otázkou zůstává, co s tím dál. Asi nic, protože „nejhorší je srážka s blbcem“...

V minulosti jsem byla spokojeným zákazníkem HappyFoto a doporučila jsem ho několika lidem, kterým nyní upřímně přeji, pokud služeb HF využijí, ať mají jen samé dobré zkušenosti. Víceméně spokojeným zákazníkem bych bývala zůstala i nadále, pokud by se k řešení své vlastní chyby postavili čelem a nereagovali útokem.

Takže díky HappyFotu za „dárek“ na vyhození, budiž jim odměnou, že již ode mě neobdrží ani korunu.